Das Institut für Vermögensaufbau (IVA) AG gründet ein Bankkunden-Portal im Internet unter www.meine-Bank-vor-Ort.de und startet damit den einzigartigen Versuch, Bankkunden und Banken wieder einander anzunähern.
Im Zuge der öffentlichen Diskussion über die Ursachen und Dynamiken der globalen Finanzkrise werden seit einiger Zeit auch immer häufiger die Beratungsleistungen von Banken zum Gegenstand von Untersuchungen gemacht. Das Vertrauen der Bürger ist häufig aufgrund gemachter Erfahrungen und Berichten in den Medien erschüttert. Die Notwendigkeit sich beraten zu lassen, ist größtenteils gegeben, aber wem kann man noch vertrauen? Es bleibt ein diffuses Gefühl der Hilflosigkeit und Verunsicherung.
Eine flächendeckende und testkundenbasierte Untersuchung der themenübergreifenden Beratungsqualität im Retailbanking hat bis vor wenigen Jahren noch nicht existiert, obwohl es sich dabei gerade in der Realität um einen der häufigsten Anlässe handeln dürfte, zu dem ein Kunde eine Bank aufsucht. Im „Qualitätsatlas Retailbanking“ des IVA werden diese Ergebnisse dieser wiederholten Untersuchungen regelmäßig ausführlich dargestellt. Grundlage der Untersuchung sind weit über 2.000 Beratungsgespräche, die von professionellen Testern bei mehr als 1.250 Banken in über 250 Städten deutschlandweit geführt wurden. Um die themenübergreifende Beratungsqualität untersuchen zu können, wurde den Testern folgende Testkonstellation vorgegeben: Sie sind potentielle Neukunden (auf der Suche nach einer neuen Hausbank), die sich sowohl für ein Girokonto als auch für die Beratungsleistung im Allgemeinen interessieren und somit die Bank unvoreingenommen und ohne Produktschwerpunkt agieren kann. Im direkten Anschluss an das Beratungsgespräch beantwortete jeder Tester einen 101 Fragen umfassenden standardisierten Fragebogen über das Beratungsgespräch, der die verschiedenen Aspekte der Beratung in den fünf Dimensionen (1) Vor/Nachbetreuung, (2) Atmosphäre/Interaktion, (3) Sachgerechtigkeit, (4) Kundengerechtigkeit und (5) Konditionen erfasst. Die Angaben der Tester in diesem Fragebogen sind Grundlage aller Auswertungen.
Das Ziel der Tests besteht darin, sowohl den Banken als auch den Kunden einen Vergleichsmaßstab zu bieten, der auch in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird.
Das neu ins Leben gerufene Bankkunden-Portal „Meine-Bank-vor-Ort.de“ dient ratsuchenden Kunden künftig als erste Anlaufstelle, bei Fragen zu den Themen Absicherung und Vorsorge, Baufinanzierung und Geldanlage. Alle Informationen erhält der Kunde natürlich kostenfrei von den IVA-Fachexperten.
So kann der Kunde zahlreiche hilfreiche Artikel und Beiträge zum Thema Rentenlücke und Berufsunfähigkeit erwarten, abgerundet durch viele Rechentools, um auch die eigene Bedarfslücke zu ermitteln. Im Bereich Immobilienfinanzierung werden alle anfallenden Kosten einmal genauer betrachtet und analysiert. Wie viel Immobilie kann ich mir eigentlich leisten? Aber auch über Stolperfallen auf dem Weg zur eigenen Immobilie wird gesprochen und Vor-und Nachteile von Zinsbindung diskutiert.
Im Bereich Geldanlage erhalten interessierte Leser hilfreiche Hinweise zum Thema Sparen und Vermögensaufbau. Welche Vorteile haben die jeweiligen Anlagearten und zehrt die Inflation künftig unser mühsam erspartes Geld auf? Dem Kunden werden die Grundlagen der Geldanlage sehr anschaulich mit vielen Grafiken veranschaulicht.
An dieser Stelle sei aber darauf hinzuweisen, dass das Portal lediglich einen Wegweiser für den Bankkunden darstellt. Die Informationsbeschaffung aus dem Internet kann natürlich eine individuelle Beratung anhand persönlicher Daten nicht ersetzen. Das Portal erhebt lediglich den Anspruch kompakt und kompetent erste Informationen zu geben und auf Risiken und Gefahren hinzuweisen – kurzum, den Bürger über wichtige Themen verständlich, informativ und kundenorientiert aufzuklären.
Um dem Bankkunden auch Hilfestellung bezüglich der „richtigen“ Bank zu geben, werden die Daten des CityContests im Portal seit dem Jahr 2010 zur Verfügung gestellt. In grafisch ansprechender Art und Weise und auch für den Laien leicht verständlich erhält man einen Überblick über die „Besten Banken“ in den letzten Jahren. Somit lässt sich einfach und schnell ermitteln, welche Bank in der Region das Prädikat „Sieger Bankentest“ erhalten hat und in welchen Kategorien welche Ergebnisse erzielt worden sind.
Das Portal verfügt neben dem Infocenter über ein eigenes Diskussionsforum, den MBVO-Blog. Im Blog kann der interessierte User mit anderen Kunden direkt in Kontakt treten und konkrete Fragestellungen an die IVA-Redaktion senden. Der Vorteil für den Kunden liegt darin, von den Erfahrungen anderer zu profitieren ohne sich selbst auf einen zeit- und nervenaufreibenden Beratungsmarathon zu begeben. Das Ziel ist eine lebhafte Diskussion und ein Austausch über Fachthemen zwischen Kennern und Interessierten.
Hat der Kunde sich informiert und möchte direkt zu einer „guten“ Bank in seiner Region Kontakt aufnehmen, so kann er dieses über einen einfachen Klick im Portal tun. Weit über 1.000 Banken sind eingeladen, Ihre eigene Profilseite im Portal zu gestalten. Neben Kontaktdaten können Sie Ihre Seite mit speziellen Angeboten und wichtigen Informationen gestalten und sich dem Kunden als kompetenter Ansprechpartner präsentieren. Das Portal sorgt hier für eine enge Verknüpfung zwischen Bank und Kunde, die sich für beide Seiten als wertvoll darstellen wird.
Worauf die Unzufriedenheit mit der eigenen Hausbank häufig gründet, ist der Bank nicht immer klar. Mit dem CityContest ist es dem Institut für Vermögensaufbau bislang auf geniale Art und Weise gelungen, einen objektiven Blick auf die Beratungsqualität in Banken zu werfen und mit Hilfe eigens entwickelter Drehbücher neue Standards in Banken zu definieren geholfen. Bei den Testern handelt es sich um ausgebildete Bankkaufleute und Bankbetriebswirte, die also mit Profiblick die Beratung beobachten und auch bewerten.
Eine neue Herausforderung des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) AG im Jahr 2013 ist nun ein subjektiver Blick auf die Beratungsqualität. Jetzt kommt endlich der Kunde zu Wort. Wie wichtig ist ihm die Atmosphäre in der Bank? Fühlt er sich vor und nach der Beratung verstanden und gut aufgehoben? Und wie beurteilt er selbst Sach- und Kundengerechtigkeit der Produkte und Dienstleistungen?
Im Portal hat jeder Kunde die Möglichkeit, mit einem speziell vom IVA entwickelten Fragebogen anhand von 21 Fragen – völlig anonym – eine ehrlich Meinung zur Zufriedenheit abzugeben. So kann der Kunde etwa auf einer Skala von „Trifft voll und ganz zu“ bis zu „trifft überhaupt nicht zu“ Aussagen machen, beispielsweise zu Wartezeiten am Schalter, Freundlichkeit der Mitarbeiter und Vertraulichkeit der Beratungen aber auch zu Inhalten der Beratung und Sachgerechtigkeit von Produktempfehlungen und Anlagestrategien.
Um möglichst viele Kundenstimmen zu erhalten, werden Interviewer des Instituts gezielt in den Städten in Deutschland die Kunden direkt befragen. Diese wichtigen Informationen werden, wie bereits beim CityContest, vom Institut in wegweisende Handlungsempfehlungen für die Banken münden.
Das Motto des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) AG ist stets „Gute Beratung darf kein Zufall sein“. Erstaunlicherweise sind es oft gerade die bestplatzierten Banken im CityContest, die immer weiter danach streben, besser zu werden. Sie haben verstanden, dass Qualität in der Beratung kein Zufall sein darf. Wobei unter Qualität kein schwer erreichbarer Höchststandard zu verstehen ist, sondern ein Mindestmaß an kunden- und sachgerechter Leistung, die jeden Tag aus Überzeugung und mit einer gewissen Leichtigkeit erbracht wird.
Der Wunsch des Instituts ist es, dass sich die Beratungsqualität bei den Banken und deren Beratern weiter verbessert und somit berechenbarer wird.
Mit dem Bankkunden-Portal www.meine-Bank-vor-Ort.de wird ein weiterer wichtiger Schritt in diese Richtung gemacht.
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